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O CRM – Gerenciamento das Relações com Clientes tem como objetivo a melhoria da rentabilidade por meio da fidelidade com os seus clientes, ampliação do tempo de vida útil, e agregar valor à relação que a empresa mantém com os seus clientes, ampliando assim os seus negócios.
Para que o CRM alcance seu real objetivo, é preciso conhecer alguns aspectos que são determinantes para o seu sucesso nas empresas, tais como:
- O relacionamento é entre pessoas. Isso é simples e um tanto óbvio, porém muitas vezes esse fator acaba sendo esquecido;
- As pessoas que se relacionam devem estar motivadas e habilitadas para isso;
- Líderes devem praticar relacionamento dentro da própria empresa, e isso pode acontecer em eventos internos, reuniões de projeto ou trabalhos em grupo, como também em comemorações em datas festivas;
- Deve ser realizado um levantamento de necessidades de treinamento, que deve levar em consideração a visão do cliente. É preciso agregar conceitos modernos e atuais em CRM em conteúdos básicos, tais como: atendimento a clientes; vendas eficazes; excelente call center; novas habilidades de liderança, dentre outros;
- Para ser efetivamente implementado, o CRM deve estar expresso na visão da empresa, havendo comprometimento em fornecer produtos e serviços que atendam às expectativas e mudanças de comportamento de seus clientes estratégicos;
- O CRM não existe sem redesenho de processos, e para que isso ocorra, os detentores de conhecimento devem estar dispostos a colaborar;
- A empresa deve possuir tecnologia suficiente para registrar e processar as informações de seus clientes, a interação com eles, e conseqüentemente o resultado delas.
O CRM exige um aprendizado constante, acrescentar conhecimento ao grupo, a empresa precisa realmente aprender a se relacionar adequadamente com os seus clientes, mostrando habilidade, motivação e confiança para os mesmos.
São necessárias dinâmicas em grupo que sejam adequadas às praticas de um CRM eficaz, com regras de conduta e processos que sejam eficientes, e que haja uma continuidade, uma revisão a atualização dos processos freqüentemente.
Cabe aos colaboradores estarem sempre dispostos a enfrentar as mudanças e as diferenças existente de um cliente para outro, e principalmente as mudanças na realização desse atendimento, já que os atributos de valor dos clientes estão em constante mutação.
